Supermarktgigant Albert Heijn ligt zwaar onder vuur vanwege de lauwe en afstandelijke manier waarop het zijn klanten informeerde over de terugroepactie van besmette blauwe bessen. Honderden klanten hebben hun boosheid geuit, niet alleen over de besmetting met hepatitis A, maar vooral over de gebrekkige communicatie van de grootgrutter. Het lijkt erop dat Albert Heijn meer bezig was met het beperken van juridische schade dan met het geruststellen van zijn klanten.
Het begon allemaal met een summiere mededeling op sociale media: blauwe bessen uit de schappen wegens mogelijke besmetting. Maar in plaats van een duidelijke, empathische boodschap, kregen klanten een droge waarschuwing en een lauwe “excuses voor het ongemak”. En dat terwijl het hier gaat om hepatitis A – of zoals een boze klant het verwoordde aan het AD: “Dit is freaking geelzucht!” Het is geen kapotte pot pindakaas, Albert Heijn, maar een serieus gezondheidsrisico.
Klanten begrijpen niet waarom ze niet direct via een pushbericht of e-mail werden gewaarschuwd. “Jullie zijn er als de kippen bij om me reclame te sturen, maar ik moet in de media lezen dat ik mogelijk besmette bessen heb gekocht,” sneerde een klant. Deze kritiek werd massaal ondersteund op sociale media. Het voelt alsof Albert Heijn de relatie met zijn klanten volledig uit het oog is verloren. Crisiscommunicatie-experts, zoals Ingrid van Frankenhuyzen, zijn vernietigend in het AD: “In een crisis moet je de klant centraal stellen. Hier lijkt juridische angst te overheersen.”
Albert Heijn wijst in het AD op een “technische storing” die ervoor zorgde dat de app de informatie niet tijdig kon tonen. Maar klanten zijn onverbiddelijk: het probleem ligt niet alleen bij de technologie, maar bij de kille toon en het gebrek aan praktische informatie. “Wat zijn de symptomen? Wat moet ik doen?” vragen klanten zich af. In plaats daarvan kregen ze een halfslachtige verwijzing naar de huisarts. Zelfs een duidelijke link naar het RIVM bleef uit.
Volgens hoogleraar Ira Helsloot in het AD had Albert Heijn onmiddellijk grootschalig moeten communiceren. “Zelfs als de impact nog niet volledig duidelijk was, kun je de klant serieus nemen door transparant en empathisch te zijn,” stelt hij. In plaats daarvan bleef de communicatie van Albert Heijn steken in wat Helsloot “een kille huishoudelijke mededeling” noemt.
(Artikel gaat verder onder deze oproep) Steun De Dagelijkse Standaard financieel via BackMe, want alleen met uw bijdrage kunnen wij ons belangrijke rechtse werk voortzetten en een krachtig alternatief blijven vormen voor de linkse mainstream media. Uw steun is cruciaal om onze onafhankelijke stem te behouden en de vrijheid van meningsuiting te waarborgen in een medialandschap dat vaak overheerst wordt door eenzijdige opvattingen. Samen kunnen we de balans bewaren en een pluriform medialandschap in stand houden.
Dit incident laat diepe sporen achter in het vertrouwen van de consument. Klanten willen weten dat ze kunnen rekenen op hun supermarkt, zeker in crisistijden. Albert Heijns reactie doet precies het tegenovergestelde: het voedt frustratie en wantrouwen. Hoewel de supermarktketen belooft “de kwestie te evalueren”, voelt dat voor veel klanten als te weinig, te laat.
.
